宿州市市场监督管理局2021年度消费者投诉举报情况分析

一、全年消费者诉求总体情况

2021年，宿州市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者咨询投诉举报56566件，所有投诉举报均按照工作处理程序得到及时办理。与2020年比增加2812件，同比增长5.23%，其中投诉10433件，占比18.44%；举报4345件，占比7.68%；咨询41785件，占比73.87%；已办结55801件，办结率98.65%。全年累计为消费者挽回经济损失4600余万元。

二、投诉举报咨询情况分析

1、全年投诉举报情况分析

（1）投诉问题分类，投诉受理量较大的问题主要有：

合同问题3162件，占34.78%；质量问题2196件，占24.97%；食品安全问题1219件，占13.99%；售后服务905件，占8.67%；广告问题265件，占2.54%；其中，合同问题、质量问题和食品安全问题占投诉总量的65%。本年度食品安全问题的投诉比重上升较多，其余类别投诉变化幅度较小。

（2）商品投诉分类，投诉受理量较大的商品主要有：

一般食品（2062件）、交通工具（479件）、家居用品（431件）、服装、鞋帽（411件），共占比41.8%。

（3）服务投诉分类，投诉受理量较大的服务主要有：

餐饮和住宿服务（561件）、文化、娱乐、体育服务（419件）、美容、美发、洗浴服务（329件）、销售服务（319件），共占比20.11%。

（4）举报问题分类，举报量较大的问题主要有：

广告违法行为（1426件）、食品问题（694件）、产品质量违法行为（458件）、侵害消费者权益行为（317件），共占比74.15%。其中，广告违法行为中职业索赔人举报占比重较大。

（5）举报商品分类，举报量较大的商品主要有：

一般食品（1097件）、家居用品（337件）、服装、鞋帽（225件）、烟、酒和饮料（205件），共占比47.75%。

（6）举报服务分类，举报量较大的服务主要有：

餐饮和住宿服务（189件）、公用事业服务（75件）、物业服务（58件）、销售服务（56件），共占比9.68%。

2、全年咨询情况分析

2021年，全国12315平台共接收咨询41785件，同比上升8.7%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有消费维权知识（15684件）、非市场监管系统（14939件）、投诉举报处理（6404件）、商品交易市场监管（999件）、市场主体登记注册（841件），共占比93.02%。

三、ODR企业情况分析

2021年，ODR企业新增35家，接收消费者投诉521件，占投诉总量4.99%，办结516件，办结率99.04%，和解成功441件,和解成功率84.64%，同比提高1.31个百分点，逐渐提高了消费者的满意率。

四、2021年投诉举报消费纠纷主要集中的热点、难点问题

1、房屋及装修服务矛盾突出。主要问题体现在：

一是开发商为了促销，虚假宣传学区房；宣传的配套设施在交房时未随房交付或改为其他用途；二是房屋装修工期超时，不履行合同，装修用料货不对板；三是装修公司低价签单，后期增项增费；四是装修装饰行业准入门槛低，部分装修公司的施工队为签单后临时拼凑，装修质量良莠不齐；五是售后服务难履约，出现质量问题保修难，装修公司和施工队相互推诿现象多；

2、交通工具仍是重点。主要问题体现在：

一是经营者在车型配置、营销宣传、履行“三包”、产品迭代等方面不充分告知，导致后期发生各种消费纠纷；二是同一故障多次维修却得不到彻底解决，消费者频繁往返4S店，耗时费力；三是诱导或违背消费者意愿捆绑销售商品或服务，如捆绑车险、违规收取续保押金等；四是汽车安全问题依然突出，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等。五是商家售前公示的二手车辆信息与消费者使用后的感受严重不符，商家诚信经营水平仍不高。

3、食品问题需持续关注。主要问题体现在：

一是食物出现变质、霉变、过期等安全问题；二是部分网购食品，一些商家围绕健康炒作概念，存在虚假宣传问题，比如宣称零糖、零脂肪等，实际情况却与之相反；三是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，工作人员操作不规范，消费者用餐后出现集体腹痛腹泻、呕吐等不适症状等。

4、预付卡消费风险大。主要问题体现在：

一是消费前交费容易，后期退费难；二是经营者服务质量下降、人员配备不力、服务场所变更等引发消费纠纷；三是经营者在销售时未做到明确、详实的宣传，导致消费者在用卡时与经营者实际服务中的诸多限制之间产生纠纷；四是经营者停业跑路，拒不退还消费者卡内剩余费用。部分经营者缺乏诚信经营意识，恶意卷款跑路，给消费者带来较大的经济损失。

5、服装、鞋帽依然频繁。主要问题体现在：

一是服装、鞋帽质量存在诸多问题，如服装开线、起球等质量问题，鞋类出现脱胶、断底、断跟等现象；二是网购中广告宣传存在误导，消费者不能有效地了解商品的真实属性；三是商家促销不规范，商家采取虚假宣传，用促销价、清仓价等欺骗消费者，以次充好。四是服装、鞋类售后服务不尽责，部分经营者只顾销售，忽视对问题产品更换、维修。

6、美容消费问题显现。主要问题体现在：

一是服务不规范，甚至发生人身伤害等安全事故；二是一些美容机构混淆生活美容和医疗美容，超范围开展美容项目，部分机构手续不健全，未依法办理服务项目审批等；三是机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质，不符合要求；四是不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等；五是发布虚假医疗美容广告；六是诱导消费者办理美容网贷，发生纠纷，维权成本高。

7、售后服务问题涉及广泛。主要问题体现在：

售后服务类投诉主要集中在家用电子电器、互联网服务以及生活、社会服务类三大类。

一是美容后身体出现不适，商家售后推诿不处理；二是商家发布的优惠券无法按网站宣传的标准使用；三是家用电子电器类商品多次维修故障仍无解决；四是网络的安装与维修不及时，被动终止服务后未在承诺时间内退款等。