集中消费投诉 12315妥善处置

2024年1月24日至1月26日起，砀山县市场监管局陆续接到500余件消费投诉，均反映在砀山某商贸有限公司抖音店铺购买松子，收到货后群众发现商品只有几粒，分量不够，要求退款。

2025年1月26日，我局执法人员到该商贸公司经营场所核查，该公司负责人称订单发货地在山东临沂，提供了与临沂某有限公司2025年1月20日签订的待发货合作协议，协议约定因客户收到缺斤少两（净重低于500g）、坏果烂果、陈果、发霉、怪味等所有质量问题则由乙方全部承担并于24小时内赔偿甲方损失，三个工作日内向甲方核对退货原因，如是质量问题（由甲方提供的照片或与客户聊天记录为准），乙方承担全部责任并于24小时内赔偿甲方货款和罚款。

公司负责人于2025年1月23日起收到客户反映松子发货不实情况，于2025年1月23日13时34分于临沂某有限公司负责人联系，至今未联系到。砀山某商贸有限公司在网络经营过程中无主观故意，出现问题后及时核实报案、积极与消费者沟通承诺做退款处理。根据协议约定，不实发货责任应由临沂某有限公司承担。

我局收到消费者集中投诉后，12315投诉举报中心快速响应、核实发货情况；一方面我局对投诉工单做好受理工作，要求该商贸公司收到消费者退款申请，核实相关情况后，做好退款售后服务；另一方面确认核实损失，保存证据，向公安机关报案或通过司法途径维权。

目前，该批消费纠纷已基本办结，消费者收到退款，避免了损失。该批消费纠纷的和解具体示范作用，把500余件纠纷解决在诉前妥善处置、化解在萌芽状态，避免了消费矛盾的升级，减少了舆情的发生，取得了双赢多赢共赢的良好效果。