宿州市市场监督管理局
2020年12月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2020年12月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4484件，与上月相比有所下降，减少321件。其中咨询3026件，占受理总量的67.48%，投诉764件（其中商品类488件，服务类276件），占受理总量的17.04%，举报694件，占受理总量的15.48%。总体来说，12月份投诉举报主要涉及合同、商品质量和售后、食品安全、广告违法等问题。

投诉举报受理量分别为：市局37件，埇桥区局742件，砀山县局205件，萧县局110件，灵璧县局135件，泗县局109件，市经济开发区分局68件，市宿马园区分局16件，市高新区分局36件。埇桥区、砀山县、灵璧县为投诉举报量前三位。

二、投诉举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉问题类别，涉及合同方面投诉298件，商品质量和售后服务投诉257件，食品安全投诉69件，主要表现为：（1）合同方面投诉：经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为：如开发商未按合同约定时间交房，缴纳的认筹金、意向金商家承诺可退不予退还，装修房屋未按合同约定时间、方式装修，网络购物不予发货退款，缴款后商家违约等；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益：健身、餐饮、摄影等经营者关门、停业，造成预付卡侵权等。（2）商品质量和售后投诉：商品不符合产品标准，服装鞋帽开线等质量和售后问题，电动车维修售后问题，普通乘用车三包期内质量问题等。（3）食品安全投诉：食品变质、有异物、过期等。

（二）举报问题类别涉及广告违法行为举报494件，产品质量违法行为举报66件，主要举报商品存在虚假广告、食品过期、“三无”产品等问题。

四、典型案例

无效合同维权案

 【案情介绍】12月份，宿州市12315指挥中心接到消费者现场投诉，消费者称11月份在某房地产开发商处交纳20000元购房定金，收款方印章为宿州市埇桥区XX筹备委员会，消费者反映收款方为非经营主体，只有一张简单收据，未对房屋价款、交房时间等重要信息进行约定，消费者认为该定金收据有问题，要求退还缴纳定金。

【处理过程及结果】宿州市12315指挥中心、市消保委联合进行调查，认为经营者收取定金存在过错，未能履行相关告知义务。经调解，商家同意退还消费者20000元，消费者对此表示满意。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。《中华人民共和国合同法》第六条 诚实信用原则 当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。第九条 订立合同的能力 当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。第十二条 合同内容 合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：（一）当事人的名称或者姓名和住所；（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；（六）履行期限、地点和方式；（七）违约责任；（八）解决争议的方法。第五十二条 合同无效的法定情形 有下列情形之一的，合同无效：（一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（三）以合法形式掩盖非法目的；（四）损害社会公共利益；（五）违反法律、行政法规的强制性规定。

【消费提醒】提醒广大消费者，签订合同缴款前要核实确认对方的主体资格，确认相关权利义务后再签订合同缴款，若发生损害消费者合法权益时及时拨打12315进行投诉举报。

家用小电器售后维权案

【案情介绍】12月份，宿州市12315指挥中心接到消费者投诉称其购买的电饭锅使用了两三个月出现故障，修了一次又出现故障已经不能正常使用，联系商家处理商家不予售后。
【处理过程及结果】接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记并流转，工作人员与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，经调解，商家退给消费者货款158元。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条：在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

【消费提醒】提醒广大消费者，购物时应及时索要发票、收据，并保存相关证据；如遇到商家不履行相关责任的，可及时拨打12315进行举报投诉。