宿州市市场监督管理局2024年3月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2024年3月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5592件。其中，投诉2593件，占比46.37%；举报711件，占比12.71%；咨询2288件，占比40.92%。另办理12345政府热线服务平台工单49件，现场接待消费者25人次，组织现场调解2件。

较2023年同期，投诉增加836件，举报增加78件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉占比较重，投诉量1836件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、交通工具类、家居用品类。

食品类投诉968件，占商品类投诉的52.72%，主要反映了餐馆提供的食品中存在异物、食材不新鲜、用餐后出现身体不适的情况，经营标签标示不符合规定的食品，外包装信息不完整或者为“三无”产品等问题。服装鞋帽类投诉198件，占商品类投诉的10.78%，主要反映了服装做工粗糙、开线、成分不实、鞋类开胶、经营者不兑现服装鞋帽的退换承诺、不履行售后义务等问题。交通工具类投诉113件，占商品类投诉的6.15%，主要反映商品主要部件故障，无法正常使用、商家不履行三包承诺等问题。家居用品类投诉105件，占商品类投诉的5.72%，主要反映不按时发货、产品质量问题、售后服务不及时、促销套路多、虚假宣传等问题。

2.本月服务类投诉757件，投诉靠前的分别为：销售服务类、餐饮和住宿服务类、文化、娱乐、体育服务类、美容、美发、洗浴服务类、制作保养和维修服务类。

销售服务类投诉146件，占服务类投诉的19.29%，预付卡问题占较大比重。餐饮和住宿服务投诉98件，占服务类投诉的12.95%，主要反映了餐饮经营者卫生环境不达标，如存在消费者就餐时发现异物、就餐之后出现上吐下泻等情况；价格问题，如未明码标价、低标高价等问题。文化、娱乐、体育服务投诉93件，占服务类投诉的12.29%，主要反映健身卡等预付卡转卡退费问题。美容、美发和洗浴服务投诉93件，占服务类投诉的12.29%，主要反映了消费者接受服务后未达到约定效果或出现过敏反映，因商家搬迁，转让，停业造成储值卡无法使用等问题。制作保养和维修服务类投诉68件，占服务类投诉的8.98%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报711件，其中商品类举报587件，占举报总量的82.56%；服务类举报124件，占举报总量的17.44%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（208件）、广告违法行为（104件）、不正当竞争行为（79件）、价格违法行为（53件）、侵害消费者权益行为（53件）。

四、典型案例

食品异味纠纷

【案例简介】

    2024年3月，宿州市12315指挥中心接到消费者童先生投诉，其在宿州市某大型连锁超市购买的袋装培根，回家烹调时感觉味道不对，其怀疑该培根变质，到该超市要求退货并赔偿时，无人处理。

【处理过程及结果】

宿州市12315指挥中心工作人员立即核实相关情况并组织现场调解。调解现场，消费者带来的已经拆开的培根，由于没有冷冻导致已经无法辨别其购买初期的性状，经工作人员询问，童先生也确认购买时该商品未过期且烹调时从外观及味道上未发现异常，但是煎熟后，感觉味道发酸。该超市销售人员现场提供该食品同批次质检报告、进货凭证等材料，经推测，可能是个人口味差异，导致童先生怀疑培根变质。经调解，该超市工作人员就其对于童先生到超市现场反映问题时没能及时妥善处理问题表示歉意，为其退货退款并赔偿两箱价值170元牛奶。消费者表示满意，该起投诉圆满解决。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条【公平交易权】消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。