宿州市市场监督管理局2024年2月份受理投诉举报情况分析

一．基本情况

2024年2月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询2750件。其中，投诉1602件，占比58.25%；举报491件，占比17.85%；咨询657件，占比23.9%。另办理12345政府热线服务平台工单53件，现场接待消费者8人次，组织现场调解2件。

较2023年同期，投诉增加1369件，举报减少581件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉占比较重，投诉量1035件，其中投诉受理量较大的商品主要有：食品类、服装、鞋帽类、交通工具类、家居用品类、首饰类。

食品类投诉434件，占商品类投诉的38.79%，主要反映了购买到变质过期食品、食品里有异物、食品包装不符合规定等问题。服装鞋帽类投诉151件，占商品类投诉的7.01%，主要反映了商品质量、店家不履行约定、虚假宣传等问题。交通工具类投诉76件，占商品类投诉的5.71%，主要反映商品质量、商家虚假宣传、市场调节价等问题。家居用品类投诉58件，占商品类投诉的8.76%，主要反映产品质量问题，商家不履行三包承诺，售后服务不到位等问题。首饰类投诉57件，主要反映“一口价”金饰计价模式不透明，“以旧换新”规则不明，金饰断裂，变形，镶嵌物掉落等问题。

2.本月服务类投诉567件，投诉靠前的分别为：餐饮和住宿服务类、文化、娱乐、体育服务类、美容、美发、洗浴服务类、销售服务类，制作保养和维修服务类。

餐饮和住宿服务投诉124件，占服务类投诉的21.87%，主要反映了餐饮店菜品中有异物、菜品变质、商家不履行承诺等问题。文化、娱乐、体育服务投诉112件，占服务类投诉的19.75%，主要反映健身卡等预付卡转卡退费问题。美容、美发和洗浴服务投诉89件，占服务类投诉的15.7%，主要反映了商家不履行约定、充值卡退费、商家服务态度恶劣等问题。销售服务类投诉78件，占服务类投诉的13.76%，主要反映了商家不履行约定、售后服务不到位等问题。制作保养和维修服务类投诉28件，占服务类投诉的4.94%，主要反映了商家拖延维修期限、维修后产品无法使用等问题。

（二）举报热点问题

本月共受理举报491件，其中商品类举报313件，占举报总量的63.75%；服务类举报178件，占举报总量的36.25%。从举报问题来看，本月举报量较大的有：食品安全违法行为（101件）、广告违法行为（69件）、价格违法行为（69件）、合同行政违法行为（56件）、侵害消费者权益行为（52件）。

四、典型案例

维修衣服染污渍纠纷

【案情介绍】

2024年3月2日，宿州市12315指挥中心接到消费者胡女士投诉，其于2月初在宿州某女装品牌专卖店购买白色长款羽绒服一件，穿两次后发现衣服后面开线，联系商家后，销售人员称可以返厂维修，一个星期左右就可取回。但是消费者胡女士送修后十几天仍未接到取衣服的通知，电话催促后才取回衣服。回家后发现，该羽绒服袖口很脏，领口有类似口红的污渍，消费者怀疑其衣服被其他人穿过，要求更换新的羽绒服或退款。

【处理过程及结果】

接诉后，工作人员立即核实相关情况并组织现场调解。就消费者胡女士反映的问题，该女装品牌专卖店销售人员称，接到胡女士送修的衣服后与厂家联系，因电脑系统升级，报修单一直无法传到总公司，导致耽搁了时间。后由于胡女士催促，销售员就将其羽绒服送至某裁缝店现场维修。但该销售员称，由于胡女士的羽绒服为白色，在送修的过程中容易弄脏，但是确实无人穿着其衣服。经工作人员调解，该品牌女装销售人员向消费者胡女士道歉，将其羽绒服重新返厂维修、干洗消毒，向消费者补偿500元无门槛可一次性消费的代金券。消费者表示满意，双方达成一致。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条【知情权】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。