一．基本情况

2023年1月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询3001件。其中，投诉1137件，占比37.89%；举报449件，占比14.96%；咨询1415件，占比47.15%。另办理12345政府热线服务平台工单11件，现场接待消费者10人次，组织现场调解1件。

较2022年同期，投诉举报增幅较大，其中投诉增加532件，举报增加581件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

（一）投诉热点问题

1.本月商品类投诉占比较重，投诉量759件，其中投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(192件)、服装、鞋帽(91件)、家居用品(45件)、交通工具(39件),合计占比48.35%。

（1）一般食品类投诉的主要问题有：食物中含有异物；食品过期、变质、不新鲜；缺斤少两；食品标签标识不符合规定等。

（2）服装、鞋帽类投诉的主要问题有：通过网络购买的裙子，毛衫，外套到货后发现与网页图片不符，质量售后方面不及时，网购退换货不及时，长时间商家未发货等；在商店购买的的品牌鞋子是仿冒品牌，羽绒服出绒量大，衣服三包服务跟不上等。

（3）家居用品类投诉的主要问题有：消费者购买的床、沙发等商品，商家迟迟不发货；购买的家具存在瑕疵，商家不予处理。

2.本月服务类投诉378件，占投诉总量的33.25%，投诉靠前的分别为：美容、美发、洗浴服务(121件)、餐饮和住宿服务(98件)、文化、娱乐、体育服务(44件)，合计占比69.58%。

（1）美容、美发、洗浴服务投诉的主要问题有：浴池、美容、美发等行业储值卡春节期间不予正常使用，要求消费者另付费用消费或存在涨价现象，并未提前告知或进行公示。

（2）餐饮和住宿类投诉的主要问题有：预定的房间无法入住不予退款，预定的房间与实际不相符，饭菜中吃出异物，餐饮店充值后商家跑路。

（3）文化、娱乐、体育服务投诉的主要问题有：KTV、影院等休闲娱乐场所禁止自带零食、酒水；春节期间不允许使用储值卡，电影票价高。

（二）举报热点问题

本月共受理举报449件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：侵害消费者权益行为（96件），食品安全违法行为（81件），广告违法行为（75件），主要问题有：经营超过保质期的食品；就餐菜品中有异物，食材有异味；广告用语涉嫌虚假宣传、使用极限用词等。

四、典型案例

商品打折引纠纷  协调解决互谅解

【案情介绍】

2023年1月，消费者袁女士反映其24日晚在宿州市某商场的一店铺内购买一副耳捂子，因恰逢春节优惠活动期间，原价29元半价折扣后电脑系统出现14.5元，但当时店铺收银人员更改为15元，消费者认为此售价不合理，向商家反映未得到解决，遂拨打了12315寻求帮助，希望商家将多收钱退还。

【处理过程及结果】

宿州市12315指挥中心工作人员接到投诉后立即与该商场的管理人员取得联系，要求该店铺商家提供其店铺相关活动的具体情况。经核实，消费者在店铺消费时，商家店内实际推出的是买一送一活动，即两件商品仅收取价高的商品金额，价低的商品作为赠送商品，而并非为购买时直接打五折。因消费者当时购买的耳捂子仅剩一件，店铺收银员就作为促销商品折扣后售卖给了消费者，从而引起了消费者的误解。经调解，商家向消费者解释清楚退还了0.5元并作出了相应的补偿，同时也向消费者表示了歉意。消费者与商家最终协商一致，达成调解协议，互相谅解，对此处理结果表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。《中华人民共和国价格法》第十三条　经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

【消费提醒】

在此提醒广大消费者：一在商家的促销活动中要全面了解情况，不要盲目相信、片面理解；二是遇到合法权益被侵害时，要及时向有关部门投诉。同时也要提醒商家，一要守法经营，诚信为上；二要自觉维护消费者合法权益不受侵害，共建和谐社会。