宿州市市场监督管理局
2022年12月份受理投诉举报情况分析

发布日期:2023-01-10 10:34 来源:宿州市市场监管局(知识产权局) 编辑:12315指挥中心、消保委秘书处 阅读次数: 字号:

 

一、基本情况

202212月,安徽省宿州市12315平台共接收各类投诉举报咨询3766件。其中,投诉1390件,占比36.9%;举报803件,占比21.32%;咨询1573件,占比41.77%;另办理12345政府热线服务平台工单24件,省委书记留言3件,互联网加督查2件,现场接待消费者14人次。

2021年同期,投诉举报增幅较大,其中投诉增加493件,举报增加363件。

较上年接收量对比

类型

202212月(件)

202112月(件)

同比(%

投诉

1390

897

55%

举报

803

440

82.5%

咨询

1573

2846

↓44.7%

 

二、投诉、举报分类统计情况

(一)投诉类别及所占百分比

 

 

(二)举报类别及所占百分比情况:

 

三、消费投诉举报热点、难点分析

(一)投诉热点问题

1.本月商品类投诉占比较重,投诉量1068件,占投诉总量76.83%,投诉靠前的分别为:一般食品499件,服装、鞋帽75件,家具用品60件。

1)一般食品类投诉的主要问题有:食品过期、变质、有异物、缺斤短两、标价与实付不符、网购的食品标签标识不符合规定等问题。

2)服装、鞋帽类投诉的主要问题有:实体店及网购的衣服、鞋子与实物不符,存在瑕疵等质量问题。

3)家居用品类投诉的主要问题有:订购的商品尺寸与约定不符、款式不一致、订购的商品迟迟不送货,家具开裂有瑕疵等质量问题。

2.本月服务类投诉322件,占投诉总量的23.17%,投诉靠前的分别为:美容、美发、洗浴服务类82件,餐饮和住宿类67件,制作、保养和修理类20件。

1美容、美发、洗浴服务投诉的主要问题有:理发店充值预付卡后搬迁不通知消费者,洗浴中心更换经营者不能使用之前的预付卡等。

2餐饮和住宿类投诉的主要问题有:预定的房间无法入住不予退款,预定的房间与实际不相符,饭菜中吃出异物,就餐后出现腹泻,预付卡跑路等问题。

3)制作、保养和修理投诉的主要问题有:车辆质保期内拒绝、拖延售后,手机三包期内不予售后维修等。

(二)举报热点问题

本月共受理举报803件,从举报问题来看,本月举报量较大的有:广告违法行为(219件),侵害消费者权益行为(114件),产品质量违法行为(64件),食品安全违法行为(58件),主要问题有:职业索赔人针对网店商家广告用语涉嫌虚假宣传等违反《广告法》相关规定的问题;食品包装未标明成分、生产日期等内容,食品变质、非法添加色素、使用过期原材料生产食品、食品有异物;经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益等问题。

 

四、典型案例

电视机保价后降价案

【案情介绍】

202212月,宿州市12315接到消费者徐女士的投诉,反映其2021年在某商场购买的保价电视机,提货前
发现该款电视机价格高于其他店,反映给商家后不予处理,无奈之下徐女士投诉到12315,希望部门帮助
解决,要求退还差价。

【处理过程及结果】

接诉后,宿州市12315工作人员及时了解相关情况,经核实,消费者反映的情况基本属实。12315工作人员向该商家宣传《民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规,商家承诺全额退款,双方达成一致,消费者对处理结果非常满意。

【案例分析】

这是一起因产品保价问题而引发消费纠纷的案例。根据《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的、交易条件,不得强制交易。”在本案中,因产品保价后出现差价较大情况,消费者有权向经营者提出要求退还差价的权利。由于该产品差价较大,徐女士难以接受,在我们的调解下,经营者给予退货退款的处理,徐女士对此处理结果很满意。

【消费提醒】

在此提醒广大消费者在购买商品时货比三家,若产品购买保价,应及时关注该产品价格的变动。当合法权益受到侵害时,及时向有关部门寻求帮助。同时也提醒商家要守法经营,诚信为上,自觉维护消费者的合法权益不受侵害,共建和谐社会。