宿州市市场监督管理局
2022年第一季度受理投诉举报情况分析

发布日期:2022-04-24 14:31 编辑:12315指挥中心、消保委秘书处  来源:宿州市市场监管局(知识产权局)  阅读: 次 字体:[ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]

 

一、基本情况

2022年第一季度,宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5660件。其中,投诉3665件,占比64.75%;举报996件,占比17.6%;咨询999件,占比17.65%。另办理12345政府热线服务平台工单74件,党委系统网友留言办理平台工单2件,现场接待消费者57人次,组织现场调解11件。

 

二、投诉、举报分类统计情况

(一)投诉情况分析

1.从投诉问题来看,投诉受理量较大的问题主要有:合同问题997件,占比27.2%;质量问题977件,占比26.66%;食品安全问题614件,占比16.75%;售后服务338件,占比9.22%

2.从商品投诉来看,商品类投诉2788件,投诉受理量前十名分别为:一般食品类1103件,占比39.56%;服装、鞋帽类236件,占比8.46%;房屋类230件,占比8.25%;烟、酒和饮料类167件,占比6%;交通工具类162件,占比5.81%;家居用品类138件,占比4.95%;家用电器类76件,占比2.73%;首饰类58件,占比2.08%;农资用品类53件,占比1.9%;化妆品类46件,占比1.65%

 

3.从服务投诉来看,服务类投诉877件,投诉受理量前十名分别为:美容、美发、洗浴服务213件,占比24.29%;餐饮和住宿服务153件,占比17.45%;销售服务106件,占比12.09%;文化、娱乐、体育服务98件,占比11.17%;制作、保养和修理服务61件,占比6.96%;专业技术服务47件,占比5.36%;教育、培训服务31件,占比3.53%;互联网服务21件,占比2.39%;房屋装修服务20件,占比2.28%;卫生保健、社会福利15件,占比1.71%

 

(二)举报情况分析

1.从举报问题来看,举报量较大的问题主要有:广告违法行为290件,占比29.12%;食品问题268件,占比26.91%;侵害消费者权益行为128件、占比12.85%;产品质量违法行为93件,占比9.34%

2.从举报商品来看,商品类举报847件,举报量较大的商品主要有:一般食品类386件,占比45.57%;家居用品类68件,占比8.03%;烟、酒和饮料类64件,占比7.56%;化妆品类36件,占比4.25%;服装、鞋帽类35件,占比4.13%

3.从举报服务来看,服务类举报149件,举报量较大的服务主要有:餐饮和住宿服务47件,占比31.54%;美容、美发和洗浴服务21件,占比14.09%;文化、娱乐和体育服务15件,占比10.07%;卫生保健、社会福利15件,占比10.07%;教育、培训服务8件,占比5.37%

三、咨询情况分析

2022年第一季度,全国12315平台共接收咨询999 件,同比降低89.42%从咨询问题的类别来看,咨询量较大的问题主要有服务消费监管(172件)、投诉举报处理(84件)、网络交易监管(78件)、价格监督(73件)、产品(商品)质量(40件),合计占比44.74%

四、ODR企业情况分析

2022年第一季度,ODR企业新增5家,接收消费者投诉16件,占投诉总量0.76%,办结13件,办结率81.25%,同比提高0.24个百分点,环比上升0.04%;和解成功12,和解成功率92.31%,同比提高140个百分点,环比上升33.33%,平均处理时长10天,较传统模式缩短了29.05天,有效提高了消费者满意率。

五、第一季度投诉热点、难点问题

(一)食品类投诉仍占较大比重,主要问题:1.经营质量低劣、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;2.经营不符合食品安全标准或要求的食品;3.经营超过保质期的食品;4.食品标签标识不符合规定。

()家居用品类投诉有所上升,主要问题:1.家具质量、虚假宣传、环保以及售后“三包”服务等问题;2.日用小家电、小工具等日用品存在质量问题,其中,“拼多多”网购成为消费者集中反映的问题网购渠道。

(三)销售服务类多反映为预付式服务纠纷,主要问题:1.商家经营不善停业导致消费者无法正常消费;2.商家在销售时未做到明确详实的宣传,导致消费者在用卡时与经营者实际服务中的诸多限制产生纠纷。

(四)餐饮和住宿服务类投诉依然频繁,主要问题:1.疫情导致消费者就餐、婚宴、满月酒等用餐和住宿需求变化,不能继续履行合同,交付的订金、预付款等要求退还;2.网络订餐食品出现异物,变质问题仍不断发生;3.餐饮优惠券宣传内容与实际不符,设置重重限制条件。

 

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