一、基本情况

2022年第一季度，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询5660件。其中，投诉3665件，占比64.75%；举报996件，占比17.6%；咨询999件，占比17.65%。另办理12345政府热线服务平台工单74件，党委系统网友留言办理平台工单2件，现场接待消费者57人次，组织现场调解11件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉情况分析

1.从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同问题997件，占比27.2%；质量问题977件，占比26.66%；食品安全问题614件，占比16.75%；售后服务338件，占比9.22%。

2.从商品投诉来看，商品类投诉2788件，投诉受理量前十名分别为：一般食品类1103件，占比39.56%；服装、鞋帽类236件，占比8.46%；房屋类230件，占比8.25%；烟、酒和饮料类167件，占比6%；交通工具类162件，占比5.81%；家居用品类138件，占比4.95%；家用电器类76件，占比2.73%；首饰类58件，占比2.08%；农资用品类53件，占比1.9%；化妆品类46件，占比1.65%。

3.从服务投诉来看，服务类投诉877件，投诉受理量前十名分别为：美容、美发、洗浴服务213件，占比24.29%；餐饮和住宿服务153件，占比17.45%；销售服务106件，占比12.09%；文化、娱乐、体育服务98件，占比11.17%；制作、保养和修理服务61件，占比6.96%；专业技术服务47件，占比5.36%；教育、培训服务31件，占比3.53%；互联网服务21件，占比2.39%；房屋装修服务20件，占比2.28%；卫生保健、社会福利15件，占比1.71%。

（二）举报情况分析

1.从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为290件，占比29.12%；食品问题268件，占比26.91%；侵害消费者权益行为128件、占比12.85%；产品质量违法行为93件，占比9.34%。

2.从举报商品来看，商品类举报847件，举报量较大的商品主要有：一般食品类386件，占比45.57%；家居用品类68件，占比8.03%；烟、酒和饮料类64件，占比7.56%；化妆品类36件，占比4.25%；服装、鞋帽类35件，占比4.13%。

3.从举报服务来看，服务类举报149件，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务47件，占比31.54%；美容、美发和洗浴服务21件，占比14.09%；文化、娱乐和体育服务15件，占比10.07%；卫生保健、社会福利15件，占比10.07%；教育、培训服务8件，占比5.37%。

三、咨询情况分析

2022年第一季度，全国12315平台共接收咨询999 件，同比降低89.42%。从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有服务消费监管（172件）、投诉举报处理（84件）、网络交易监管（78件）、价格监督（73件）、产品（商品）质量（40件），合计占比44.74%。

四、ODR企业情况分析

2022年第一季度，ODR企业新增5家，接收消费者投诉16件，占投诉总量0.76%，办结13件，办结率81.25%，同比提高0.24个百分点，环比上升0.04%；和解成功12件,和解成功率92.31%，同比提高140个百分点，环比上升33.33%，平均处理时长10天，较传统模式缩短了29.05天，有效提高了消费者满意率。

五、第一季度投诉热点、难点问题

（一）食品类投诉仍占较大比重，主要问题：1.经营质量低劣、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；2.经营不符合食品安全标准或要求的食品；3.经营超过保质期的食品；4.食品标签标识不符合规定。

(二)家居用品类投诉有所上升，主要问题：1.家具质量、虚假宣传、环保以及售后“三包”服务等问题；2.日用小家电、小工具等日用品存在质量问题，其中，“拼多多”网购成为消费者集中反映的问题网购渠道。

（三）销售服务类多反映为预付式服务纠纷，主要问题：1.商家经营不善停业导致消费者无法正常消费；2.商家在销售时未做到明确详实的宣传，导致消费者在用卡时与经营者实际服务中的诸多限制产生纠纷。

（四）餐饮和住宿服务类投诉依然频繁，主要问题：1.疫情导致消费者就餐、婚宴、满月酒等用餐和住宿需求变化，不能继续履行合同，交付的订金、预付款等要求退还；2.网络订餐食品出现异物，变质问题仍不断发生；3.餐饮优惠券宣传内容与实际不符，设置重重限制条件。