宿州市市场监督管理局
2022年3月份受理投诉举报情况分析

发布日期:2022-04-11 09:20 编辑:12315指挥中心、消保委秘书处  来源:宿州市市场监管局(知识产权局)  阅读: 次 字体:[ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]


一、基本情况

20223月,宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询2354件。其中,投诉1563件,占比66.4%;举报448件,占比19.03%;咨询343件,占比14.57%。另办理12345政府热线服务平台工单27件,现场接待消费者28人次,组织现场调解6件。

2021年同期,投诉举报总量略有上升,其中投诉增加627件,举报减少1件。

较上年接收量对比

类型

20223月(件)

20213月(件)

同比(%

投诉

1563

936

40.12%

举报

448

449

-0.2%

 

二、投诉、举报分类统计情况

(一)投诉类别及所占百分比

 

 

(二)举报类别及所占百分比情况:

 

 

三、消费投诉举报热点、难点分析

(一)投诉热点问题

按照客体类别分:商品类消费投诉1226件,占本月投诉总量的78.44%,服务类消费投诉337 件,占本月投诉总量的21.56%

1.商品类消费投诉情况分析

本月受理商品类消费投诉1226件,受理量居前三位的分别为一般食品534件,占商品类投诉总量的43.56%;服装、鞋帽类89,占商品类投诉总量的7.26%;交通工具类76件,占商品类投诉总量的6.2%

     一般食品类投诉主要问题有:食品过期,标签标识不符合规定,餐馆经营环境差,经营腐败变质、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等;

    服装、鞋帽类投诉主要问题有:主要反映市场调节价、产品真假、商家不履行承诺、网购退换货运费谁承担等;

    交通工具类投诉主要问题有:产品质量问题,商家不履行“三包”责任、不履行承诺、合同纠纷、虚假宣传等。

2.服务类消费投诉情况分析

本月受理服务类消费投诉337件,受理量居前三位的分别为美容美发洗浴服务57件,占服务类投诉总量的16.91%;文化、娱乐和体育服务51件,占服务类投诉总量的15.13%;销售服务50件,占服务类投诉总量的14.84%

 美容美发洗浴服务投诉主要问题有效果与宣传不一致,烫染发造成头皮损伤,预付卡退费等;

 文化、娱乐和体育服务投诉主要问题有:商家不履行承诺,虚假宣传,利用格式条款侵害消费者权益,充值退费等;

销售服务投诉主要问题有:预付卡退费,销售过程中侵害消费者知情权,有奖销售等。

(二)举报热点问题

本月共受理举报448件,从举报问题来看,本月举报量较大的有:广告违法行为(174件),食品问题(110件),产品质量问题(44件),侵害消费者权益违法行为(41件),主要问题有:无证经营,经营超过保质期的食品,无《餐饮服务许可证》经营,经营者以格式合同、知、声明、店堂告示等侵害消费者权益,违反产品标识规定等问题。

 

四、典型案例

购车纠纷案

【案情介绍】

20223月,消费者蒲先生反映其在宿州市某汽车销售服务公司购车缴纳定金,自述销售人员承诺可以退还,现因种种原因无法购车,要求商家履行承诺退还定金,商家不予退还,多次与商家协商无果,故消费者选择向12315投诉,希望部门协调退款。

【处理过程及结果】

12315工作人员接到投诉后立即与该汽车销售服务公司取得联系,要求商家提供消费者购车合同及相关附件材料,经核实,消费者在购车时,先向销售人员缴纳意向金申请优惠,销售人员承诺意向金可退,后其确认购买,缴纳定金购车,情况属实,商家表示因其个人原因无法购车要求退还定金,不符合法律法规规定,坚持依据合同约定,退还意向金,定金不予退还,经工作人员与商家沟通协商,商家做出让步,给出延期使用或转用的解决方案,在工作人员多次调解和耐心解释说明下,最终双方达成一致意见,消费者表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国民法典》第五百八十六条 当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定;但是,不得超过主合同标的额的百分之二十,超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或少于预定数额的,视为变更约定的定金数额。第五百八十七条 债务人履行债务,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务后或者履行债务不符合约定,致使不能实现合同目的的,无权请求返还定金;收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定,致使不能实现合同目的的,应当双倍返还定金。

【消费提醒】

在此提醒广大消费者:一、在消费过程中,一定要保持头脑清醒,区分清楚合同中写的是定金订金,以免在消费过程中遭受经济损失。二、如商家作出口头承诺,在签订协议书或合同时必须将承诺书面化以保留证据。一旦将来发生纠纷也能保障自己的合法权益。三、如需约定定金合同条款,尽量做到全面:应包括金额、性质、支付时间和方式、违约责任等细节。避免仅以收据形式订立定金合同。四、在进行房产、车辆买卖等大宗商品交易时,可将定金约定在合同总标的20%。待合同履行完成过户手续后,将定金转化为首付款。必要时也可寻求法律专业人士帮助,审查合同进行把关。

一旦出现合法权益受到侵害的情况,可通过微信、支付宝、百度小程序,全国12315互联网平台或拨打12315热线进行维权。

   

 

 

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