一、基本情况

2022年3月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询2354件。其中，投诉1563件，占比66.4%；举报448件，占比19.03%；咨询343件，占比14.57%。另办理12345政府热线服务平台工单27件，现场接待消费者28人次，组织现场调解6件。

较2021年同期，投诉举报总量略有上升，其中投诉增加627件，举报减少1件。

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

按照客体类别分：商品类消费投诉1226件，占本月投诉总量的78.44%，服务类消费投诉337 件，占本月投诉总量的21.56%。

1.商品类消费投诉情况分析

本月受理商品类消费投诉1226件，受理量居前三位的分别为一般食品534件，占商品类投诉总量的43.56%；服装、鞋帽类89件,占商品类投诉总量的7.26%；交通工具类76件，占商品类投诉总量的6.2%。

     一般食品类投诉主要问题有：食品过期，标签标识不符合规定，餐馆经营环境差，经营腐败变质、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等；

    服装、鞋帽类投诉主要问题有：主要反映市场调节价、产品真假、商家不履行承诺、网购退换货运费谁承担等；

    交通工具类投诉主要问题有：产品质量问题，商家不履行“三包”责任、不履行承诺、合同纠纷、虚假宣传等。

2.服务类消费投诉情况分析

本月受理服务类消费投诉337件，受理量居前三位的分别为美容美发洗浴服务57件，占服务类投诉总量的16.91%；文化、娱乐和体育服务51件，占服务类投诉总量的15.13%；销售服务50件，占服务类投诉总量的14.84%。

 美容美发洗浴服务投诉主要问题有: 效果与宣传不一致，烫染发造成头皮损伤，预付卡退费等；

 文化、娱乐和体育服务投诉主要问题有：商家不履行承诺，虚假宣传，利用格式条款侵害消费者权益，充值退费等；

销售服务投诉主要问题有：预付卡退费，销售过程中侵害消费者知情权，有奖销售等。

（二）举报热点问题

本月共受理举报448件，从举报问题来看，本月举报量较大的有：广告违法行为（174件），食品问题（110件），产品质量问题（44件），侵害消费者权益违法行为（41件），主要问题有：无证经营，经营超过保质期的食品，无《餐饮服务许可证》经营，经营者以格式合同、知、声明、店堂告示等侵害消费者权益，违反产品标识规定等问题。

四、典型案例

购车纠纷案

【案情介绍】

2022年3月，消费者蒲先生反映其在宿州市某汽车销售服务公司购车缴纳定金，自述销售人员承诺可以退还，现因种种原因无法购车，要求商家履行承诺退还定金，商家不予退还，多次与商家协商无果，故消费者选择向12315投诉，希望部门协调退款。

【处理过程及结果】

12315工作人员接到投诉后立即与该汽车销售服务公司取得联系，要求商家提供消费者购车合同及相关附件材料，经核实，消费者在购车时，先向销售人员缴纳意向金申请优惠，销售人员承诺意向金可退，后其确认购买，缴纳定金购车，情况属实，商家表示因其个人原因无法购车要求退还定金，不符合法律法规规定，坚持依据合同约定，退还意向金，定金不予退还，经工作人员与商家沟通协商，商家做出让步，给出延期使用或转用的解决方案，在工作人员多次调解和耐心解释说明下，最终双方达成一致意见，消费者表示满意。

【案例分析】

根据《中华人民共和国民法典》第五百八十六条 当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。实际交付的定金数额多于或少于预定数额的，视为变更约定的定金数额。第五百八十七条 债务人履行债务，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务后或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。

【消费提醒】

在此提醒广大消费者：一、在消费过程中，一定要保持头脑清醒，区分清楚合同中写的是“定金”或“订金”，以免在消费过程中遭受经济损失。二、如商家作出口头承诺，在签订协议书或合同时必须将承诺书面化以保留证据。一旦将来发生纠纷也能保障自己的合法权益。三、如需约定定金合同条款，尽量做到全面：应包括金额、性质、支付时间和方式、违约责任等细节。避免仅以收据形式订立定金合同。四、在进行房产、车辆买卖等大宗商品交易时，可将定金约定在合同总标的20%。待合同履行完成过户手续后，将定金转化为首付款。必要时也可寻求法律专业人士帮助，审查合同进行把关。

一旦出现合法权益受到侵害的情况，可通过微信、支付宝、百度小程序，全国12315互联网平台或拨打12315热线进行维权。