宿州市市场监督管理局
2022年1月份受理投诉举报情况分析

发布日期:2022-02-09 15:13 编辑:12315指挥中心、消保委秘书处  来源:宿州市市场监管局(知识产权局)  阅读: 次 字体:[ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]

     一、基本情况

20221月,宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委通过全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询1597件。其中,投诉942件,占比58.99%;举报338件,占比21.16%;咨询317件,占比19.85%。另办理12345政府热线服务平台工单38件,党委系统网友留言办理平台工单2件,现场接待消费者13人次,组织现场调解3件。

2021年同期,整体受理量略有下降,其中投诉增加167件,举报减少22件。

较上年接收量对比

类型

20221月(件)

20211月(件)

同比(%

投诉

942  

775

17.73%

举报

338

360

-6.80%

 

二、投诉、举报分类统计情况

(一)投诉类别及所占百分比

(二)举报类别及所占百分比情况:

 

 

三、消费投诉举报热点、难点分析

一、生活社会服务类投诉占比较高。

年关降至,返乡潮来临,掀起消费高潮。本月关于生活服务类的投诉明显增多,主要反映的问题有:1、预付费卡侵权问题:浴池、美容、美发等行业储值卡春节期间不予正常使用,要求消费者另付费用消费;干洗店关门导致送洗的衣服无法取回等;2、商家不履行服务承诺问题:网上预订KTV包间到现场后被告知网上订单不予兑现或需现场加价;年夜饭包间预订与实际容纳人数不一致;春节前后,部分理发店、洗浴中心、洗车店加价服务且未明示价格,使用储值卡时被要求一次服务划卡两次等。

二、服装鞋帽类投诉有所上升

本月关于服装鞋帽类投诉共有75起,占商品类投诉总量的11.06%。消费者反映的主要问题有:1、通过网络购买的裙子,毛衫,外套到货后发现与网页图片不符,质量售后方面不及时,网购退换货不及时,长时间商家未发货等;2、在商店购买的的品牌鞋子是仿冒品牌,羽绒服出绒量大,衣服三包服务跟不上等问题。

三、家用电子电器类投诉略有增加

本月,关于家用电子电器类投诉占比略有上升,消费纠纷主要反映为商品质量、售后服务、广告宣传等方面。1、质量问题,如手机电池续航问题、空调制热问题等;2、售后服务问题,如手机维修后不能正常使用,灯具、热水器等不履行三包义务,浴霸安装后有安全隐患等;3、本月出现未成年人未经家长允许购买手机、办理手机号码的投诉。在此,宿州市市场监督管理局、宿州市消保委提醒广大经营者应严格遵守国家法律法规进行经营活动,家长在生活中也应多和孩子交流,关心、关注孩子的日常行为,共同为未成年人营造科学、健康的消费氛围和价值导向。

 

四、典型案例

                  水龙头破裂维权案

【案情介绍】

近期,消费者赵先生向宿州市消费者保护委员会反映其位于市某小区的装修房因阳台的两个水龙头破裂,导致所有房间的家具和家电被水浸泡。赵先生多次联系装修公司处理,始终未处理,在多次协商无果的情况下,消费者赵先生遂至市消费者保护委员会寻求帮助,维护自己合法权益。

【处理过程及结果】

宿州市消费者保护委员会受理该投诉,随即联系了装修公司并约见了当事人现场调解,经核实消费者反映的问题基本属实,经过消协工作人员耐心细致的调解,最终双方达成调解协议。由装修公司待墙体干透后修复被浸泡墙面,重新铺木地板(包工包料),维修被水浸泡的扫地机器人(双方后期协商解决),消费者表示满意。

【案例分析】

本案中因水龙头破裂产生的纠纷侵害了消费者人身、财产安全权和求偿权,依据《消费者权益保护法》第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。《安徽省消费者权益保护条例》第二十二条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家和本省规定、与经营者的约定退货,或者要求经营者履行更换、修理、重作等义务。没有规定、约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同解除条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理、重作等义务。

【消费提醒】

提醒广大消费者购买商品,要查看说明书,了解商品的基本性能,正确使用商品,同时经营者也应告知消费者产品的基本性能、用途、使用说明,正确使用,如发现购买的商品不能使用或者存在质量问题,可拨打12315电话维护自己的合法权益。

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