宿州市市场监督管理局
2021年8月份受理投诉举报情况分析

2021年8月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询5827件。其中，投诉1048件，占比17.99%；举报352件，占比6.04%；咨询4427件，占比75.97%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失234.42万元。

2021年8月份各渠道来件接收量

二、投诉、举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

（1）商品质量、售后服务方面投诉369件，与7月份相比增加7件，占本月总投诉量的35%。主要反映购买的车辆三包期内出现故障商家拖延不给处理，购买的衣服鞋子出现问题商家不能及时处理，购买的家具家电出现问题后商家不能及时提供售后服务等。

（2）涉及合同方面的投诉330件，与7月份相比增加56件，占本月总投诉量的32%。主要反映有预付式消费后商家中途关门停业不能退费，购买房屋和进行房屋装修时商家承诺与实际存在出入，以及假期未成年人未在监护人陪同下私自大额消费等问题。

（3）食品安全方面投诉152件，与7月份相比增加4件，占本月总投诉量的15%。主要反映有购买的商品存在腐败变质现象，食品已经过期商家依然在售卖，网购的预包装食品发现包装内有异物等。

（二）举报热点问题

（1）本月共受理举报案件352件，其中在全国12315互联网平台消费者自行登记的165件，占本月举报量的46.88%。主要有网络店铺广告违法行为，产品包装的标签标识违法行为。

（2）食品安全违法行为举报74件，占本月举报量的21%。主要有销售变质、过期食品，违规使用添加剂等。

四、典型案例

产后护理和康复服务内容与承诺严重不符案

【案情介绍】

2021年8月2日，12315指挥中心接到消费者来电，反映其在某母婴店内做产后护理和康复，商家介绍了耻骨护理、胯骨恢复、腹直肌恢复等项目，消费者心动后一次性支付了3980元。商家仅在当天为消费者提供了一次按摩服务后告知消费者服务结束，消费者不认可，便拨打12315热线进行投诉。

【处理过程及结果】

12315工作人员接到投诉后及时登记并转派到辖区市场监管部门核实处理，辖区工作人员就投诉人反映的问题联系到双方当事人核查并组织现场调解。经调解，商家愿意退还消费者服务费用3500元，双方达成调解协议，消费者对处理结果表示满意。

【案例分析】

本案中经营者提供的服务与消费者所理解的服务内容存在严重偏差，侵害了消费者的知情权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。根据《民法典》第一百四十七条：基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。经营者提供的服务内容与承诺内容严重不符，经营者应当退还不合理收费并加以改正。

【消费提醒】

提醒广大消费者，在选择产后康复相关服务时，需详细了解具体服务内容及价格相关信息，切勿盲目信从商家推销内容，如有消费务必保留消费凭证方便事后维权。身体出现不适，请及时就医。