宿州市市场监督管理局
2021年7月份受理投诉举报情况分析

一、平台接收总体情况

2021年7月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询5047件。其中，投诉942件，占比18.66%；举报390件，占比7.73%；咨询3715件，占比73.61%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失396.56万元，罚没金额82.55万元。

二、投诉情况分析

2021年7月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心共接收投诉942件，按时初查率100%；调解成功548件，调解成功率62.63%；办结875件，按期办结率86.63%。

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：合同（243件）、质量（202件）、食品安全（116件）、售后服务（83件）、其他（33件）。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（185件）、交通工具（48件）、家居用品（37件）、房屋（37件）、服装、鞋帽（31件）。

（1）一般食品投诉：反映食品中有异物、过期、发霉，食品标签不符合食品安全标准，食品食用后中毒腹泻等问题。（2）交通工具投诉：约定的车辆和实际交付的车辆不一致，三包期内汽车发动机质量问题，车辆续保押金退款问题，三包期内电动车电机故障、电池鼓包等质量问题。（3）家居用品投诉：反映产品宣传效果与实际效果不一致，三无产品等。（4）房屋投诉：开发商承诺可退意向金、定金，不予退还，开发商虚假宣传商品房学区问题等。（5）服装、鞋帽类投诉：服装、鞋子褪色、起球、开胶、破洞，商家承诺可调换不履行承诺等问题。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（71件）、文化、娱乐、体育服务（34件）、美容、美发、洗浴服务（29件）、销售服务（26件）、互联网服务（15件）。

      服务投诉中预付费投诉居多，预付式消费后联系不到商家，涉及餐饮，娱乐，健身、美容、美发、洗浴等领域。（1）餐饮方面：就餐过程中餐品中有异物、变质，食用后腹泻，商家多收取餐费，餐饮店宣传活动与实际不符等。（2）文化、娱乐、体育服务方面：商家承诺的与实际不一致，娱乐过程中身体受到伤害，KTV不允许自带酒水等。（3）宽带接入方面：宽带故障商家不予维修，不予退款，设备押金退款等问题。

（四）从投诉的地区来看：埇桥区市场监督管理局（367件）、砀山县市场监督管理局（172件）、萧县市场监督管理局（126件）、灵璧县市场监督管理局（94件）、泗县市场监督管理局（69件）、开发区分局（51件）、高新区分局（22件）、宿马园区分局（19件）。

三、举报情况分析

2021年7月，宿州市市场监督管理局12315指挥中心共接收举报390件。其中，核查361件，按期核查率100%；立案52件,办结395件。

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为（110件）、食品问题（82件）、产品质量违法行为（41件）、侵害消费者权益行为（34件）、其他市场监管领域违法行为（22件）。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（130件）、家居用品（25件）、烟、酒和饮料（21件）、农资用品（17件）、药品（14件）。举报涉及食品添加剂、标签等不符合食品安全标准，食品有异物、变质、过期，商家广告虚假宣传，假冒伪劣产品，商标侵权等。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（26件）、销售服务（7件）、美容、美发、洗浴服务（5件）、卫生保健、社会福利（4件）、制作、保养和修理服务（4件）、教育、培训服务（4件）。 服务类举报涉及商家无照经营，经营地址与实际地址不一致，餐饮店油烟问题，无明码标价，餐饮食品安全问题等。

（四）从举报的地区来看埇桥区市场监督管理局（149件）、萧县市场监督管理局（72件）、砀山县市场监督管理局（51件）、泗县市场监督管理局（45件）、灵璧县市场监督管理局（29件）、开发区分局（24件）、高新区分局（11件）、宿马园区分局（4件）。

四、典型案例

泗县市场监管局价检局调处某物业公司

收取业主单元弱电维护费纠纷案

【案例介绍】

泗县市场监管局价检局接到12315转办投诉反映：某物业管理有限公司宿州分公司对业主熊某收取60元每年单元弱电维护费共计180元，业主熊某对此项收费表示质疑，故投诉到市场监管部门。

【处理过程及结果】

泗县市场监管局价检局工作人员接到投诉后立即调查核实。经查，被投诉人2018年至2020年3年收取熊某60元每年单元弱电维护费共计180元。物业方承认该项收费不合理并表示愿意退费给予适当补偿。经调解，双方达成协议，该物业公司退还给熊某180元，并赔偿540元，共计720元，熊某表示满意。

同时，当事人收取的单元弱电维护费行为违反了《中华人民共和国价格法》第12条之规定，涉嫌构成不执行政府指导价、政府定价的价格违法行为，依据《中华人民共和国价格法》第39条,《价格违法行为行政处罚规定》第9条,及《安徽省市场监督管理行政处罚裁量权基准》第14条,泗县局对该单位作出相应行政处罚。

【案例评析】

本案是一起典型不执行国家定价、指导价的价格违法行为，导致消费者合法权益受到损害的案例。《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。” 案例中该物业公司没有约定此项费用，并收费没有提供服务侵犯了消费者的合法权益。过错在于该物业公司，并给消费者造成了经济损失，应承担相应的责任。

【消费提醒】

提醒广大消费者，面对物业公司乱收费行为，无公示收费项目时可及时拨打12315维权。