宿州市市场监督管理局
2021年5月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2021年5月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4457件，与上月相比增加165件。其中咨询3241件，占受理总量的72.72%，投诉834件（其中商品类583件，服务类251件），占受理总量的18.71%，举报382件，占受理总量的8.57%。5月份投诉举报主要涉及合同、商品质量、食品安全和售后服务等问题。

各单位投诉举报受理量分别为：埇桥区局527件、砀山县局213件、萧县局120件、灵璧县局110件、泗县局107件、市经开区分局51件、市宿马园区分局19件、市高新区分局50件、市局本级19件。

二、投诉举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

（一）投诉热点问题

（1）涉及合同方面的投诉301件，较上月增加17件，占本月总投诉量的36.09%。反映预付式消费的问题居高不下，主要涉及的依然是健身，餐饮，游乐场等领域。本月宿州市某轮滑中心和某儿童游乐场的预付卡投诉量比较大，12315指挥中心针对这一现象及时与辖区所进行沟通，迅速转办。其次是房屋设计装修未按合同约定执行、工期超时等问题。

（2）商品质量、售后服务方面投诉285件，较上月增加21件，占本月总投诉量的34.17%。主要涉及的仍然是实体店购物与网络购物。实体店购物退换货时出现商家推诿，处理不及时；网购的商品与收到的实物不一致，发货不及时或违反七天无理由退货规定；售后维修主要体现在家庭乘用车、电瓶车、手机和家用电器这四大类。

（3）食品安全方面投诉140件，较上月增加38件，占本月总投诉量的16.79%。随着夏季的到来，气温升高，餐厅内用餐及外卖点餐的饭菜变质、有异味或内含异物的投诉量也逐渐增加；出现个别消费者反映食用所购食品后，身体不适等问题，还有少数商超销售过期、变质食品等。

（二）举报热点问题

（1）本月共受理举报案件382件，其中在全国12315互联网平台消费者自行登记的203件，占本月举报量的53.14%。主要是涉及广告违法行为的举报居多，针对网店广告宣传用语，出现一人投诉多个经营者或多人投诉一个经营者的情况，大部分疑似职业索赔人。

（2）其次食品安全违法行为举报72件，较上月增加17件，占本月举报量的18.85%。主要为销售变质，超保质期，不合格产品。

四、典型案例

居间合同维权案

 【案情介绍】5月份，宿州市12315指挥中心接到消费者现场投诉，消费者称其与某房产中介公司签订购房居间合同缴纳两万元定金购买三室一厅房屋，后发现该房屋备案为两室一厅与其住房诉求不一致，找商家退款，商家只同意部分退款，双方争议较大，消费者来到12315请求帮助维护其权益。

【处理过程及结果】接诉后，宿州市12315指挥中心、市消保委联合进行调查，消费者与经营者双方举证，发现在签订居间合同时双方表达意思不一致，经调解，双方同意撤销合同，协商一致退还消费者款项，消费者对此表示满意。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。根据《民法典》第一百四十七条：基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。

【消费提醒】提醒广大消费者，购买商品房时尽量选择资质较好的开发商，购买二手房时选择产证齐全的房源，涉及特别重要承诺的，在合同中明确记录，保留好相应的证据，若发生损害消费者合法权益时及时拨打12315进行投诉举报。

消费券过期退款维权案

【案情介绍】5月份，某女士购买了某商场50元购100元优惠券，过期未消费，找商家协商退款未果后至12315指挥中心请求帮助维护其权益。

【处理过程及结果】接诉后，宿州市12315指挥中心、市消保委联合进行调查，在确认消费者反映的问题属实的情况下，采取摆事实，讲道理的方法与商场进行交涉，经调解，商家退还消费者50元，消费者对此表示满意。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第

第二十六条：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

第五十三条：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

【消费提醒】提醒广大消费者，在使用优惠券的时候，消费者可详细全面了解消费券设置的消费条件，有效期等有关信息后合理消费，并保留好相应的证据，若发生损害消费者合法权益时及时拨打12315进行投诉举报。