宿州市市场监督管理局
2021年4月份受理投诉举报情况分析

发布日期:2021-05-10 17:21 来源:宿州市市场监督管理局(知识产权局) 编辑:12315投诉举报处置指挥中心 阅读次数: 字号:


一、基本情况

20214月份,宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4292件,与上月相比减少696件。其中咨询3007件,占受理总量的70.06%,投诉806件(其中商品类560件,服务类246件),占受理总量的18.78%,举报479件,占受理总量的11.16%4月份投诉举报主要涉及合同、广告违法行为、商品质量、售后服务和食品安全等问题。

各单位投诉举报受理量分别为:埇桥区局577件、砀山县局187件、萧县局151件、灵璧县局123件、泗县局117件、市经开区分局58件、市宿马园区分局14件、市高新区分局38件、市局本级20件。

 

二、投诉举报分类统计情况

(一)投诉类别及所占百分比情况:

 

 

 

 

(二)举报类别及所占百分比情况:

 

三、消费投诉举报热点、难点分析

(一)投诉热点问题

1)涉及合同方面的投诉284件。主要在预付式消费领域。其次是购房购车缴纳定金后商家不履行约定消费者要求退定金;本月宿州市某网络公司私自更改合同约定的投诉也尤为突出。

2)商品质量、售后服务方面投诉264件。主要涉及实体店服装鞋服类退换货时商家推诿不予及时处理的;网购的商品与收到的实物不一致,发货不及时或违反七天无理由退货规定;售后维修的产品,导致没修理多久又出现同样问题,售后服务质量下降等。

3)食品安全方面投诉102件。主要表现在是少数乡镇商超销售过期、变质食品;餐厅用餐及外卖点餐的饭菜有异味或内含异物。

(二)举报热点问题

1)涉及广告违法行为举报289件。很大一部分疑似职业索赔人,该类举报案件多集中在全国12315消费者互联网平台自行登记,主要问题集中在针对网店商家广告用语涉嫌虚假宣传,普通商品冒充保健食品销售,食品夸大宣传功效,宣传有治疗疾病功效等。

2)食品安全违法行为举报55件。主要有商家销售过期食品,食品包装未标明成分、生产日期等内容,食品变质、非法添加色素、使用过期原材料生产食品、食品有异物等问题。

四、典型案例

虚假培训退款维权

 【案情介绍】4月份,宿州市12315指挥中心接到投诉称消费者1月份通过微信支付了商家针灸按摩培训费3600元,至该店后发现商家并不能提供培训服务,要求退款。

 【处理过程及结果】12315指挥中心接到消费者投诉,对投诉内容详细登记后转派到辖区市场监管所,辖区所接到投诉后立即安排执法人员对投诉人反映的情况进行调查,经调查投诉人反映情况属实,针对商家不能提供培训服务且拒绝退款的行为执法人员责令退款,投诉人问题得到解决。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。第二十条:经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。第四十五条:消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。

【消费提醒】提醒广大消费者,选择培训服务时要选择正规的培训机构,与培训机构签订合同,保留合同原件、付款凭证、聊天记录等证据,若发生损害消费者合法权益时及时拨打12315进行投诉举报。

 

 

 

黄金置换纠纷维权

 【案情介绍】4月份,宿州市埇桥区市场监管局埇桥市场监管所接到现场投诉,投诉人称其在某品牌金店给自己和女儿购买金手镯,将自己的金饰合计50.3克兑换该店11.4克和16克两个金手镯合计27.4克,并付了2900元折旧费。投诉人回家后想不通自己50.3克黄金为什么只兑换了27.4克还要付商家2900元,投诉人至商家理论,商家仅愿意多给5克黄金,协商不成进行投诉。

 【处理过程及结果】埇桥市场监管所工作人员接到消费者投诉后,详细了解事件经过,电话联系某金店负责人,现场进行调解,经工作人员耐心调解,商家同意消费者诉求,消费者按照50.3克换取同样重量的手镯,现场挑选满意手镯,并加工费减半,从折旧费2900元中扣除,扣除后的余额返还消费者。消费者当场挑选后,对投诉的处理速度和结果很满意。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十条:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第五十二条:经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

【消费提醒】提醒广大消费者,要保持理性态度,货比三家,尽量到口碑好、资质好的商家进行换购,商家承诺尽量形成书面留证,保留好相应票证。若发生损害消费者合法权益时及时拨打12315进行投诉举报。