宿州市市场监督管理局
2021年3月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2021年3月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4988件，与上月相比增长幅度较大，增加1461件，其中投诉举报增加568件，主要原因为3月份适逢3.15国际消费者权益日，消费者维权较为集中。其中咨询3604件，占受理总量的72%，投诉936件（其中商品类541件，服务类395件），占受理总量的19%，举报448件，占受理总量的9%。总体来说，3月份投诉举报主要涉及合同、网购商品质量和售后服务、食品安全、广告等问题。

各单位投诉举报受理量分别为：埇桥区局683件、砀山县局215件、萧县局138件、灵璧县局107件、泗县局108件、市经开区分局68件、市宿马园区分局11件、市高新区分局33件、市局本级21件。

二、投诉举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报热点、难点分析

2021年3月15日当天，宿州“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报528件，其中咨询374件，占总数的70.83%；投诉135件，占总数的25.57%；举报19件，占总数的3.6%。2021年3月15日当天，投诉举报登记数量较去年同期有较大幅度的增长。

（一）投诉举报咨询热点问题主要为：反映价格类的投诉26件，举报14件，咨询68件，主要反映酒店、饭店、超市标价与实际收费不符，少数店铺未进行明码标价等。反映商品售后投诉26件，举报1件，咨询66件，主要投诉服装、鞋帽质量差，手机和汽车的售后与维修不及时等问题。反映食品安全问题投诉77件，举报31件，咨询2件，主要投诉商家销售过期、变质食品，在餐厅消费用餐饭菜内含异物等。

（二）投诉问题分类，排名前三位为涉及合同方面投诉427件，商品质量和售后服务投诉284件，食品安全投诉73件，主要表现为：

涉及合同方面投诉主要表现在：（1）购房购车缴纳定金后商家不按合同约定提供服务消费者要求退定金。（2）运营商在消费者不知情的情况下私自开通手机各项收费业务。（3）消费者购买的健身房、浴池、超市、儿童游乐场、餐饮等预付卡商家跑路或优惠券不按承诺，消费者不能正常使用。

商品质量和售后服务方面投诉主要表现在：（1）服装鞋子起球、炸线、开胶、掉皮等质量问题。（2）汽车三包期内减震漏油、天窗异响商家推脱不予保修。（3）干洗店洗坏衣物。（4）电动车电瓶续航问题等。

食品安全方面投诉主要表现在：食品过期、食品中有异物、三无产品，食品无明码标价等问题。

（三）举报问题类别涉及广告违法行为举报246件，食品安全违法行为举报54件，商品质量违法行为举报36件，主要表现商家广告涉嫌虚假宣传，广告宣称有医疗功效，食品变质、非法添加色素、使用过期原材料生产食品、食品有异物等问题。

四、典型案例

祛斑烂脸 据不认账

 【案情介绍】3月上旬，宿州市12315指挥中心接到消费者来电，消费者称其花费6578元在该美容院做祛斑项目，之后使用该店产品进行修复，结果导致皮肤红肿、破皮等现象，消费者认为商家应尽快带其去医院诊治并退还所支付的美容费用，商家却以各种理由推脱不予处理，无奈之下消费者拨打了12315请求帮助维护其自身的合法权益。

【处理过程及结果】宿州市12315指挥中心进行调查，消费者所诉属实。该美容院在消费者接受祛斑项目服务时，使用该店产品确实导致面部皮肤受损。但在调解中，经营者始终认为消费者脸部过敏是个体差异导致的，因此不愿退还消费者的费用。后经工作人员多次协调，美容院负责人同意了消费者的要求，退还6778元。消费者对此表示满意。

【案例分析】这是一起个体差异导致使用者过敏而引发的纠纷案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的产品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。经营者有义务保障消费者的人身财产安全。在本案中，消费者认为此次皮肤过敏是因为使用该店产品所致，使用后损害自己的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品和接受服务的真实情况的权利。第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者未在向消费者提供服务前明示美容后因个体差异可能产生不良后果，美容院有不可推卸的责任，消费者有权向经营者要求赔偿。

【消费提醒】提醒广大消费者，消费者在购买、使用商品和接受服务时，应详细查看购买商品或接受服务的内容，摸清产品成分，并仔细询问相关信息，结合自身情况合理选购商品或服务，切勿盲目购买，做到明明白白消费。若发生损害消费者合法权益时及时拨打12315进行投诉举报。

购房认筹金退款维权案

【案情介绍】3月下旬，宿州市12315指挥中心接到消费者现场投诉，反映在某房地产公司缴纳了2万元房屋认筹金，消费者称在缴纳时商家承诺该认筹金若没有购房意向随时可以退，现各种理由推脱拒不退款，消费者认为商家利用格式条款加重消费者责任，对待消费者不公平、不合理。遂来到12315指挥中心进行投诉，请求维护自身合法权益。

【处理过程及结果】接到投诉后，宿州市12315指挥中心对消费者提供的相关信息进行了核查，经了解消费者反映情况基本属实，于是联系双方当事人进行调解。经协调，某房地产公司负责人主动联系消费者给予退款处理，消费者对此表示满意。

【案例分析】这是一起使用格式条款加重消费者责任的案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得以格式条款并借助技术手段强制交易。

【消费提醒】提醒广大消费者，在预付费时，应当要求经营者把承诺条款一一写在合同内，当自己的合法权益受到侵害后，应及时向有关部门进行投诉，以维护自身的合法权益。