宿州市市场监督管理局
2020年11月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2020年11月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4805件，与上月相比增加273件。其中咨询3113件，占受理总量的64.79%，较上月减少48件，投诉764件（其中商品类499件，服务类265件），占受理总量的15.9%，举报928件，占受理总量的19.31%。总体来说，11月份投诉举报主要涉及合同、商品质量、售后服务、食品安全、广告违法等问题。

二、投诉举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉举报重点、难点、热点分析

（一）涉及合同方面：投诉320件，占本月总投诉量的41.88%；举报3件，占本月总举报量的0.03%。主要反映问题有：1.购房意向金商家承诺退款不履行；2.健身俱乐部与消费者约定的返现活动不兑现；3.经营者变更及“跑路”现象的预付费（卡）形式侵害消费者权益的行为频繁发生；4.购车不能按时交付，订购的车型与实际提车时不一致等。

（二）涉及商品质量和售后服务方面：投诉284件，占本月总投诉量的37.17%。主要反映问题有：1.汽车售后服务质量参差不齐。修理厂人员技术水平不够，多次维修仍不能排除故障、违规收取不合理费用、服务态度差。2.电动车和手机出现质量问题时，部分经营者不能及时履行“三包”。3.服装、鞋帽大小不合适，出现颜色误差、质量差，商家不予处理等问题。

（三）涉及食品安全方面：投诉67件，占本月总投诉量的8.77%。超市销售过期、变质食品；餐厅用餐饭菜内含异物；少数集贸市场存在缺斤少两等现象。

（四）涉及广告违法行为方面：举报719件，占本月总举报量的77.48%。本月职业索赔案件有明显的上升趋势，该类举报案件多集中在互联网平台，案件主要针对广告宣传用语涉嫌虚假宣传，出现一人举报多家和多人举报一家的情况。  

四、典型案例

房屋装修引纠纷  依法调解获补偿

【案情介绍】11月中旬，市12315指挥中心接到消费者林先生的投诉，反映他与某装修公司签订了房屋装修合同，合同中消费者明确要求装修使用的家具品牌，但装修公司实际使用的并非约定的品牌家具，并且家中的家具没有任何产品生产标识，林先生认为是三无产品。林先生多次与装修公司交涉，装修公司虽承认未使用约定的品牌家具，但仅愿退其差价，拒绝履行合同约定。无奈之下，林先生拨打了12315投诉热线请求帮助，要求装修公司履行合同约定。
【处理过程及结果】接到投诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实。经调解，双方达成调解协议，商家补偿消费者人民币65000元，消费者对此表示满意。

【案例分析】这是一起因装修公司不履行合同，擅自变更装饰品牌而引发的消费纠纷。《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”装修公司不按照约定的提供装修服务，明显违反合同的约定，应承担违约责任，赔偿消费者的损失。

【消费提醒】提醒广大消费者，在装修时要注意选择有营业执照和有建筑装饰企业资质证书的正规企业；注意做好工程预算和签订装修合同；与装修公司的相关人员核实所报项目的真实情况，弄清自己所需材料、施工程序以及服务项目，对弄不清楚的材料可到装饰材料市场去咨询了解，防止偷工减料，以次充好、以假充真；当工程结束时，最好找专业人员验收；水路、电路保留图纸，以便日后维修。

轮胎质量存缺陷  12315来维权

 【案情介绍】许先生在某汽车销售服务有限公司购买了一辆1.5T排量的家用轿车，使用的第二十天，该车在正常行驶过程中突然发生左后胎爆胎，随后消费者将此事反映到该汽车销售服务有限公司，商家以厂家不予退换为由，要求消费者自行更换轮胎，消费者不认同，遂向12315进行投诉，请求调解，并要求某汽车销售服务有限公司为其免费更换。

【处理过程及结果】接到投诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实。经调解，汽车销售公司退还消费者1070元轮胎款。消费者来电表示感谢。

【案例分析】根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条“家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。”第十八条“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）”。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”