宿州市市场监督管理局
2020年10月份受理投诉举报情况分析

发布日期:2020-11-10 16:14 编辑:12315投诉举报处置指挥中心  来源:宿州市市场监督管理局(知识产权局)  阅读: 次 字体:[ 大 ] [ 中 ] [ 小 ]

 

一、基本情况

202010月份,宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4532件,与上月相比减少87件。其中咨询3161件,占受理总量的69.75%,较上月增加279件,投诉804件(其中商品类505件,服务类299件),占受理总量的17.74%,举报567件,占受理总量的12.51%。总体来说,10月份投诉举报主要涉及合同、商品质量、售后服务、食品安全、广告、价格等问题。

二、投诉举报分类统计情况

(一)投诉类别及所占百分比情况:

(二)举报类别及所占百分比情况:

三、消费投诉举报热点、难点分析

(一)消费者投诉方面

1、经营者拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为:商家未按合同履行承诺,主要涉及汽车三包期内出现质量问题、二手车车况与承诺不符及购车定金承诺退还却不退;装修建材质量型号与合同承诺不一致;燃气安装不及时;宽带押金退还不及时;开发商迟迟不办理不动产证;预定手机之后单方涨价;房屋装修不按合同工期交付等。

2、利用预付费(卡)形式侵害消费者权益的行为:常态化疫情影响,健身、洗浴、美发、餐厅等经营者变更及“跑路”现象有增无减。   

3、食品安全方面:投诉商品为假货,食品变质、过期、有异物,无生产日期,三无产品等。

4、售后服务方面:家庭乘用车、电瓶车等车辆售后维修,手机维修,家用电器、鞋子等售后维修处理不及时等。

(二) 举报方面

1、职业索赔人举报占较大比重。本月举报567件,其中疑似职业索赔人举报占到410件。反映问题集中在针对商家广告用语涉嫌虚假宣传,食品包装未标明成分,普通商品冒充保健食品销售,食品夸大宣传功效,宣传有治疗疾病功效等问题。出现一人投诉多个经营者或多人投诉一个经营者的趋势明显。

2、食品问题。销售变质,超保质期,不合格产品。

3、价格违法行为。多表现为商品价格无明码标价,标价与实际收费不相符等。

四、典型案例

皮鞋脱胶维权案

【案情介绍】10月下旬,宿州市12315指挥中心接到消费者石先生的投诉,称其在某县品牌专卖店里购买了一双男士皮鞋,价格为640元。十天左右出现开胶起皮的现象,后商家将皮鞋邮寄至厂家就不过问,答复让消费者自己与厂家联系。无奈之下,石先生投诉至12315寻求帮助。
【处理过程及结果】接到投诉后,12315指挥中心对其投诉进行详细登记,并与被诉商家取得联系,对投诉情况调查核实,认为消费者反映属实。工作人员对商家处理此事的行为提出批评,责令商家按照三包要求履行义务,经调解,商家联系厂家为消费者提供维修,消费者对此表示满意。

案例分析】这是一起因皮鞋质量问题而引发的消费纠纷。《消费者权益保护法》第二十三条:“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。”《安徽省鞋类“三包”规定》第六条规定:“鞋类商品实行“三包,(包修、包换、包退)的范围是:1.确因质量原因出现脱胶、掉跟、断线等情况,经销者应当免费给予修理,修理期限为七天,确需送外地及生产厂家修理的,修理期限为30天。如按期未能修复的,应当允许调换,无同型号的,应予以退货”。《部分商品修理更换退货责任规)第四条“本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产品向消费者承诺的高于列入目录产品的三包的责任”。如按期未能修复的,应当允许本案中“脱胶”符合国家鞋类“三包”规定的第三条第一项的待征,属于存在质量问题。

【消费提醒】消费工作的调处意见是法律法规赋予经营者必须履行的义务和消费者的权益的具体体现,最终经营者同意与厂家联系追踪售后维修情况是法律法规的具体落实。

 

家具定制维权案

 【案情介绍】10月中旬,宿州市12315指挥中心接到消费者凌先生的投诉,称其全款从某品牌家具订制家具,到货后发现组装的酒柜是变形的,投诉人联系商家,商家回复变形酒柜不予处理。无奈之下,凌先生投诉至12315

 【处理过程及结果】接到投诉后,12315指挥中心对其投诉进行详细登记,并与被诉商家取得联系,对投诉情况调查核实,认为消费者反映属实。经调查,酒柜变形属于商家运输不慎造成,工作人员责令整改并按照消费者诉求,维修好酒柜并补偿因延工造成的损失。

【案例分析】这是一起由价格引起的维权案例。《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”;第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”;第五十五条规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”。

【消费提醒】很多商家商品价格变动时往往不能同步更新标签价格及电脑系统价格,于是就造成小票价格和标签价格不一致的现象出现,在此提醒广大商家,要认真规范自身的价格行为,消费者也应养成在超市购买商品时核对小票,核算清单上的商品价格是否与标签价格一样,购买的商品件数是否正确。

 

 

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