宿州市市场监督管理局
2020年7月份受理投诉举报情况分析

2020年7月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4320件，其中咨询3206件，占受理总量的74.21%，较上月增加251件，投诉744件（其中商品类457件，服务类287件），占受理总量的17.22%，举报370件，占受理总量的8.57%，与上月相比，投诉举报咨询数量有上升，增加344件。总体来说，7月份投诉举报主要涉及合同、商品质量、商品价格、食品安全、售后服务、广告、价格等问题。

二、投诉举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉热点、难点分析

    （一）投诉涉及合同方面：（1）商品类投诉主要表现在经营者拒不履行合同约定的侵权行为，如购买的商品房未按合同约定按期交房，商品房不予按期办理房产证，订购的车辆未能按合同约定价格提车，网购的商品与实物不一致，网购的商品未发货或者承诺七天无理由退换货商家未做到等问题。（2）服务类投诉主要表现在餐饮，健身，游乐场，摄影等经营者“跑路”现象导致预付卡侵权，房屋设计装修未按合同约定执行等。

（二）投诉涉及质量和食品安全方面：商品质量和食品安全投诉中主要表现投诉购买的服装鞋帽，生活类商品质量问题，投诉商品为假货，食品变质、过期、有异物，无生产日期，三无产品，商品价格无明码标价等。

（三）投诉涉及售后服务方面：家庭乘用车、电瓶车等车辆售后维修，手机维修，家用电器、鞋子等售后维修不及时、不处理等相关问题。

四、典型案例

微信小程序购物维权案

【案情介绍】7月份，宿州市12315指挥中心频繁接到消费者投诉其通过微信小程序购买的衣服违反网络购物七日无理由退换货法律规定，退货设置障碍或收取30元的广告费，且消费者无法联系客服，退换货不能及时处理。
【处理过程及结果】接到投诉后，12315指挥中心对消费者投诉进行详细登记并进行大数据分析，市市场监管局联合市消保委对投诉所涉及的三家电商企业进行约谈，约谈中三家电商企业均表示立即整改，会后第一时间处理消费者投诉，采取有效举措提高服务质量。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由的规定，消费者有权利要求退货退款。《中华人民共和国电子商务法》第十七条：电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

【消费提醒】提醒广大消费者，网络购物时应选择具有较好资质的电商；应及时索要发票、收据，并保存购物凭证、交易记录、聊天记录等相关证据；如遇到商家不履行相关责任的，可及时拨打12315进行举报投诉。一经查实，市场监管部门将依法严肃处理。

未成年人手游充值维权案

 【案情介绍】4月初，宿州市消保委接到刘女士投诉，称其13岁孙子在疫情期间用其手机玩游戏偷偷购买了游戏道具，前后共被扣费用2.1万余元，刘女士认为该游戏扣费过程太过简单，多次大笔金额未经家长确认，多次联系游戏运行商退款，但均未能联系上，维权出现困难。

 【处理过程及结果】市消保委认为游戏业务扣费形式过于简单、未成年人独自玩手机且出现多次大笔费用支出，最终导致家长大额财产损失，家长监管存在一定责任，游戏运营商未对未成年人进入游戏进行实名认证。接到投诉后，宿州市消保委多次联系该游戏运营商，发现无法联系有效客服，后与深圳市消委会多次沟通，帮助消费者整理收集有效证据。在深圳市消委会的积极努力下，经调解，运营商退还消费者14500元，刘女士对此表示满意。

【案例分析】近几年，随着智能手机的普及，游戏市场发展快速，但也带来一些问题，为了不影响游戏运行中体验，一些未成年人在拿起家长手机玩游戏时便会产生费用，而家长却不知情。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”根据我国《民法通则》第十二条、第十三条的规定，十周岁以下的儿童及不能辨认自己行为的精神病人为无民事行为能力人；十周岁以上不满十八周岁的未成年人和不能完全辨认自己行为的精神病人为限制民事行为能力人。为了保护无民事行为能力人与限制民事行为能力人的合法权益，我国民法设立了监护制度。2019年10月，国家新闻出版署发布《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》。通知要求游戏用户必须实名注册，对未实名的用户停止提供游戏服务，同时还限制了未成年人游戏付费金额，此次大额付费行为与未成年人身份明显不符。