宿州市市场监督管理局
2020年6月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

2020年6月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询3976件。其中咨询2955件，占受理总量的74.32%，较上月减少51件，投诉684件（其中商品类409件，服务类275件），占受理总量的17.20%，举报337件，占受理总量的8.5%，与上月相比下降幅度较大。总体来说，6月份投诉举报主要涉及产品质量、售后服务、食品安全、预付卡、合同及广告等问题。

二、投诉举报分类统计情况

（一）投诉类别及所占百分比情况：

（二）举报类别及所占百分比情况：

三、消费投诉热点、难点分析

（一）商品类投诉占较大比重。从6月份受理的684件消费者投诉来看，商品类投诉409件，占投诉总量的60%。投诉的商品类别主要有：食品类99件，服装、鞋帽类70件，交通工具类48件。

食品类投诉主要问题：食品过期、变质、含异物、缺斤少两，消费者反映超市销售过期食品，个别消费者食用所购食品后，家人胃肠不适等问题，反映少数集贸市场存在缺斤短两等现象。

服装、鞋帽类投诉主要问题：网购鞋服大小不合适，出现颜色的误差，质量差，想要退货商家不处理，实体店购物想要调换，商家找理由不给调换等问题。

交通工具类投诉主要以汽车贷款、质量问题居多。贷款买车后商家强制要求必须在指定的保险公司续保，贷款还清后，商家找各种理由拒绝退还押金，售后服务方面，大病小修，导致没修理多久车子又出现同样问题，售后服务质量下降。

（二）服务类投诉老问题集中。服务类投诉275件，占投诉总量的40%。投诉的服务类别主要有：餐饮和住宿服务类57件，占投诉总量的8.3%，文化娱乐体育服务类25件，占投诉总量的3.6%，美容美发洗浴服务类21件，占投诉总量的3.0%。

餐饮和住宿服务类反映的主要问题有：饭菜中有异物，就餐后出现身体不适；未明码标价；会员充值后商家跑路，转让后不让继续使用该卡；使用优惠券设置最低消费、商家服务态度恶劣、订购的房间大小与实际不相符等。

文化娱乐体育服务类反映的主要问题有：娱乐场所不让自带酒水、健身卡转让收取转让费、会员卡办理后不退费等。

美容美发洗浴服务类反映的主要问题有：美容美发服务后效果不理想、会员卡充值后不予退款、商家搬迁不通知消费者等。

四、典型案例

游泳会所未按约定时间开放纠纷案

 【案情介绍】6月中旬,宿州市12315指挥中心接到消费者徐某在宿州市某游泳会所办理了980元的铂金卡，当时该公司承诺是购买一年送一年，并约定了该游泳会所开放的时间，但该游泳会所没有按照约定的时间开放，联系该商家想要退款，商家不同意退款。消费者拨打12315热线投诉，维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实，工作人员对商家不履行承诺、损害消费者权益的行为严肃批评教育，令商家立刻解决，经调解，商家作退卡处理，退还消费者1030元。

【案例分析】本案是一起因商家未按照约定时间开放游泳会所引起的消费纠纷。根据《消法》第五十三条规定经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。本案例是商家未按照约定的时间开放游泳会所，依照规定应当退还办卡的费用。

 腻子粉质量不合格赔偿案

【案情介绍】6月中旬，宿州市12315指挥中心接到朱某投诉，反映其在宿州市埇桥区某涂料店购买的腻子粉质量有问题未达到国家的标准，导致90平方房子的损失，要求商家赔偿损失。

【处理过程及结果】接诉后，12315指挥中心对其投诉进行详细登记，并与被诉商家取得联系，对投诉情况调查核实，认为消费者反映属实，工作人员对商家损害消费者权益的行为严肃批评教育, 令商家立刻解决，经调解，商家赔偿3000元损失，双方达成一致。

【案例分析】这是一起因腻子粉质量不合格引起的消费纠纷。根据《消法》第十条消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案例是商家提供的腻子粉质量问题，依照规定应当赔偿消费者损失。