宿州市市场监督管理局
2020年3月份受理投诉举报情况分析

一、基本情况

    3月份，宿州市市场监督管理局12315指挥中心、市消保委共受理消费者投诉举报咨询4368件。其中，咨询3366件，比上月减少139件，占受理总量的77.06%，投诉793件（其中服务类285件，商品类508件），占受理总量的18.16%，举报209件，占受理总量的4.78%，与上月相比显著减少。总体来说，3月份投诉举报主要围绕产品质量，售后服务，价格，合同及广告等问题。

二、投诉举报分类统计情况

（一）各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

（二）各类别举报情况及举报所占百分比情况：

三、消费投诉热点、难点分析

从全国12315平台本月数据分析来看，本月反应口罩等防疫用品涨价及口罩质量问题的数量明显减少；食品价格问题相对减少食品质量问题有所增加。产品质量及售后问题的占比居高不下；预付卡式消费问题增多；广告类问题及其它价格相关问题成上升趋势。
    1、关于口罩咨询投诉举报244件，其中投诉3件，举报40件。反映口罩售价高，无明码标价，怀疑售假，市场买不到口罩等情况，较上月数量明显减少。口罩价格基本趋于稳定。
     2、食品类咨询投诉举报144件，其中投诉106件，举报38件，反映由价格上涨问题减少，反应没有明码标价及食品质量问题的数量增多，食品安全问题需着重关注。

3、质量问题投诉161件，售后服务137件，举报产品质量问题27件。质量问题主要集中在服装及食品两块；售后服务主要反应车辆、家电及服装的售后问题。服装方面因材料种类多、品种样式多，消费者对面料认识不足操作不当以为是质量问题，服装类相关提醒事项应当在显著位置标注。食品类多数反映为吃坏肚子、包装内有异物等，但大多证据不足往往无法查实。售后问题主要因消费者心理预期与实际商家提供服务的差距产生的纠纷。
4、合同类消费投诉的问题184件，主要反映商家限制顾客使用预付卡消费增加使用条件、充值的卡费还没消费完商家关门等问题。此类问题一是疫情原因很多商家亏损倒闭、或是商家法律意识淡薄希望以各种附加条件谋取更多利益侵犯消费者权益。应对发放预付卡的商家进行充分的法律知识普及加大对预付卡发放的监管。

5、本月针对商家广告宣传的投诉举报共计40件，投诉17件，举报23件。主要是网络购物的消费者反应商家的宣传存在违反广告法等情况。应当对开展网络销售的公司进行法律宣传，增强法律知识，减少此类问题。
四、典型案例
               商家不履行约定侵犯消费者权益案
【案情介绍】宿州市12315指挥中心接到群众举报反应其购买的鞋子，在鞋子售后服务卡上明确标示有30天无理由退换货，但购买才3天找到商家退货，商家拒不处理。12315指挥中心接到投诉后立即转派到辖区调查处理。
【处理过程及结果】2020年3月29日12315指挥中心接到消费者投诉后，对投诉内容详细登记后转派到辖区市场监管所，辖区所接到投诉后立即安排工作人员与商家和投诉人分别取得联系并对投诉内容进行了核实，经核实投诉人反映情况属实，针对商家拒不履行承诺的行为辖区工作人员予以批评并责令履行承诺，投诉人问题得到解决，对市场监管的工作人员表示感谢。
【案例分析】本案中经营者拒不履行与消费者的约定，侵犯了消费者权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，当双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者出售的鞋子附带的售后服务卡明确标明有30天无理由退换货的承诺。消费者购买的鞋子在不影响商家二次销售的情况下要求退换，经营者应当予以退换。

【消费提醒】提醒广大消费者，如遇到经营者拒不履行承诺的，请保留好相关证据，及时拨打12315热线进行投诉。市场监管工作人员将尽责为消费者维权。